Πώς τα chat agents βελτιώνουν την εμπειρία πελατών και ομάδων

Οι πελάτες περιμένουν γρήγορες και ξεκάθαρες απαντήσεις, ανεξάρτητα από την ώρα ή το κανάλι επικοινωνίας. Παράλληλα, οι εσωτερικές ομάδες μιας επιχείρησης χρειάζονται άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες, χωρίς να αναζητούν συνεχώς αρχεία, emails και διαφορετικά συστήματα.

Τα chat agents μπορούν να λειτουργήσουν ως ένα νέο σημείο πρόσβασης σε αυτή την πληροφορία. Κατανοούν ερωτήσεις σε φυσική γλώσσα, αναζητούν τα κατάλληλα δεδομένα και βοηθούν τον χρήστη να ολοκληρώσει μια ενέργεια ή να βρει την απάντηση που χρειάζεται.

Δεν πρόκειται απλώς για ένα chatbot που απαντά σε προκαθορισμένες ερωτήσεις. Ένας σωστά σχεδιασμένος chat agent μπορεί να συνδεθεί με το περιεχόμενο, τα εργαλεία και τις διαδικασίες μιας επιχείρησης.

Άμεσες απαντήσεις χωρίς περιττή αναμονή

Ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες στην εμπειρία πελάτη είναι ο χρόνος απόκρισης.

Πολλές ερωτήσεις δεν απαιτούν απαραίτητα την παρέμβαση ενός ανθρώπου. Ο πελάτης μπορεί να θέλει να μάθει την κατάσταση μιας παραγγελίας, να βρει πληροφορίες για μια υπηρεσία ή να καταλάβει ποιο είναι το επόμενο βήμα μιας διαδικασίας.

Οι AI βοηθοί εξυπηρέτησης και υποστήριξης μπορούν να απαντούν άμεσα σε τέτοιες ερωτήσεις, χρησιμοποιώντας την πραγματική πληροφορία της επιχείρησης.

Έτσι, ο πελάτης δεν χρειάζεται να περιμένει μια απάντηση μέσω email ή να αναζητήσει την πληροφορία σε πολλές διαφορετικές σελίδες.

Πιο συνεπής εμπειρία εξυπηρέτησης

Όταν οι απαντήσεις δίνονται αποκλειστικά χειροκίνητα, μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με το άτομο, το κανάλι επικοινωνίας ή την πληροφορία που έχει διαθέσιμη κάθε εργαζόμενος.

Ένας chat agent μπορεί να χρησιμοποιεί μια κοινή και ελεγχόμενη βάση γνώσης, ώστε οι απαντήσεις να παραμένουν συνεπείς.

Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν μια επιχείρηση διαθέτει:

• Πολλές υπηρεσίες ή προϊόντα
• Συχνές αλλαγές σε διαδικασίες
• Μεγάλο όγκο ερωτήσεων
• Πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας
• Διαφορετικές ομάδες εξυπηρέτησης

Η συνέπεια δεν σημαίνει ότι κάθε απάντηση πρέπει να είναι απρόσωπη. Ο agent μπορεί να προσαρμόζει την πληροφορία στο ερώτημα και στο πλαίσιο του κάθε χρήστη, χωρίς να αποκλίνει από τα πραγματικά δεδομένα.

Λιγότερες επαναλαμβανόμενες εργασίες για τις ομάδες

Οι ομάδες υποστήριξης, πωλήσεων και operations συχνά απαντούν στις ίδιες ή παρόμοιες ερωτήσεις πολλές φορές μέσα στην ημέρα.

Αυτό περιορίζει τον χρόνο που μπορούν να αφιερώσουν σε πιο σύνθετες περιπτώσεις, οι οποίες απαιτούν εμπειρία, κρίση και προσωπική επικοινωνία.

Ένας chat agent μπορεί να αναλάβει τις επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις και να προωθεί στην ομάδα μόνο όσα πραγματικά χρειάζονται ανθρώπινη παρέμβαση.

Με αυτόν τον τρόπο:

• Μειώνεται ο όγκος των απλών αιτημάτων
• Οι εργαζόμενοι διαχειρίζονται καλύτερα τον χρόνο τους
• Οι πιο σύνθετες περιπτώσεις λαμβάνουν περισσότερη προσοχή
• Ο πελάτης εξυπηρετείται γρηγορότερα

Ο στόχος δεν είναι η αντικατάσταση της ανθρώπινης επικοινωνίας, αλλά η σωστότερη αξιοποίησή της.

Υποστήριξη και για τις εσωτερικές ομάδες

Η χρήση των chat agents δεν περιορίζεται στην εξυπηρέτηση πελατών. Μπορούν να λειτουργήσουν και ως εσωτερικοί βοηθοί για τους εργαζομένους μιας επιχείρησης.

Ένας εργαζόμενος μπορεί να ρωτήσει ποια είναι η διαδικασία επιστροφής ενός προϊόντος, πού βρίσκεται ένα συγκεκριμένο έγγραφο ή ποια βήματα χρειάζονται για την ολοκλήρωση μιας εργασίας.

Αντί να αναζητά την απάντηση σε φακέλους, οδηγούς και παλαιότερα emails, μπορεί να τη λαμβάνει μέσα από μια απλή συνομιλία.

Η σύνδεση ενός agent με εσωτερικά εργαλεία και συστήματα διαχείρισης μπορεί να κάνει την καθημερινή πληροφορία πιο εύκολα προσβάσιμη. Αυτό μειώνει τον χρόνο αναζήτησης και βοηθά ιδιαίτερα στην εκπαίδευση νέων μελών της ομάδας.

Από την απάντηση στην ολοκλήρωση μιας ενέργειας

Ένας chat agent δεν χρειάζεται να περιορίζεται στην παροχή πληροφοριών. Μπορεί να καθοδηγεί τον χρήστη ή να ενεργοποιεί συγκεκριμένες διαδικασίες.

Για παράδειγμα, μπορεί να:

• Συλλέγει τα στοιχεία ενός ενδιαφερόμενου πελάτη
• Δημιουργεί ένα αίτημα υποστήριξης
• Προγραμματίζει μια επικοινωνία
• Αναζητά την κατάσταση μιας παραγγελίας
• Ενημερώνει την κατάλληλη ομάδα
• Καταγράφει πληροφορίες σε ένα CRM

Σε συνδυασμό με αυτοματοποιημένες ροές εργασίας, η συνομιλία μπορεί να αποτελέσει την αρχή μιας ολοκληρωμένης διαδικασίας.

Ο χρήστης εκφράζει αυτό που χρειάζεται με φυσικό τρόπο και το σύστημα μεταφέρει τα απαραίτητα δεδομένα στα κατάλληλα εργαλεία.

Η σύνδεση με τα υπάρχοντα συστήματα είναι κρίσιμη

Ένας chat agent είναι πραγματικά χρήσιμος όταν μπορεί να αξιοποιεί την πληροφορία που ήδη διαθέτει η επιχείρηση.

Ανάλογα με την περίπτωση, μπορεί να συνδεθεί με:

• Website και ηλεκτρονικό κατάστημα
• CRM ή ERP
• Βάση γνώσης και εσωτερικά έγγραφα
• Σύστημα παραγγελιών
• Εφαρμογές υποστήριξης
• Custom πλατφόρμες

Χωρίς τις κατάλληλες συνδέσεις, ο agent μπορεί να δίνει μόνο γενικές απαντήσεις. Με πρόσβαση στα σωστά δεδομένα, μπορεί να προσφέρει πιο συγκεκριμένη και χρήσιμη υποστήριξη.

Σε μια custom πλατφόρμα ή web εφαρμογή, ο chat agent μπορεί να ενσωματωθεί απευθείας στο περιβάλλον όπου εργάζεται ήδη ο χρήστης, χωρίς να δημιουργεί ακόμη ένα ανεξάρτητο εργαλείο.

Πότε χρειάζεται ανθρώπινη παρέμβαση

Ένας αποτελεσματικός chat agent πρέπει να γνωρίζει και τα όριά του.

Δεν είναι όλες οι ερωτήσεις κατάλληλες για αυτοματοποιημένη διαχείριση. Σύνθετα παράπονα, ειδικές συμφωνίες ή περιπτώσεις που απαιτούν ανθρώπινη κρίση πρέπει να προωθούνται στην κατάλληλη ομάδα.

Για αυτό χρειάζεται να υπάρχει ξεκάθαρος μηχανισμός μετάβασης από τον agent σε άνθρωπο.

Η ομάδα πρέπει να λαμβάνει το ιστορικό της συνομιλίας και τις πληροφορίες που έχουν ήδη συγκεντρωθεί, ώστε ο πελάτης να μη χρειάζεται να επαναλάβει από την αρχή το αίτημά του.

Η σωστή εμπειρία δεν βασίζεται στην πλήρη αυτοματοποίηση. Βασίζεται στη σωστή συνεργασία μεταξύ τεχνολογίας και ανθρώπων.

Τι χρειάζεται ένας αποτελεσματικός chat agent

Η επιτυχία ενός chat agent δεν εξαρτάται μόνο από το μοντέλο τεχνητής νοημοσύνης που χρησιμοποιεί.

Χρειάζεται:

• Ξεκάθαρο στόχο και συγκεκριμένες περιπτώσεις χρήσης
• Αξιόπιστη και οργανωμένη πηγή πληροφοριών
• Σύνδεση με τα απαραίτητα συστήματα
• Κανόνες για το τι επιτρέπεται να απαντήσει ή να εκτελέσει
• Δυνατότητα προώθησης σε άνθρωπο
• Συνεχή αξιολόγηση των συνομιλιών

Η ποιότητα των απαντήσεων εξαρτάται άμεσα από την ποιότητα και την επικαιρότητα των δεδομένων που έχει διαθέσιμα ο agent.

Για αυτό η υλοποίηση πρέπει να ξεκινά από τις πραγματικές ανάγκες της επιχείρησης και όχι απλώς από την επιθυμία χρήσης μιας νέας τεχνολογίας.

Επιχειρηματική αξία πέρα από την αυτοματοποίηση

Τα chat agents μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία πελατών και ομάδων με πολλούς τρόπους:

• Προσφέρουν άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες
• Μειώνουν τις επαναλαμβανόμενες εργασίες
• Διατηρούν μεγαλύτερη συνέπεια στις απαντήσεις
• Βοηθούν τους εργαζομένους να βρίσκουν γρηγορότερα όσα χρειάζονται
• Συνδέουν τη συνομιλία με πραγματικές επιχειρησιακές διαδικασίες
• Επιτρέπουν στις ομάδες να επικεντρωθούν στις πιο σημαντικές περιπτώσεις

Η πραγματική τους αξία δεν βρίσκεται μόνο στο ότι μπορούν να απαντούν σε ερωτήσεις. Βρίσκεται στο ότι κάνουν την πληροφορία και τις λειτουργίες μιας επιχείρησης πιο εύκολα προσβάσιμες.

Στη Redcase σχεδιάζουμε και αναπτύσσουμε chat agents που συνδέονται με το περιεχόμενο, τα συστήματα και τις πραγματικές διαδικασίες κάθε επιχείρησης.

Δείτε πώς αναπτύσσουμε chat agents ή επικοινωνήστε μαζί μας για να συζητήσουμε πώς μπορούν να αξιοποιηθούν στη δική σας επιχείρηση.